Donde los procesos y estrategias de Marketing para prospectar, mantener, retener y crecer a nuestros clientes está cambiando continuamente; ante fortalezas competitivas que hoy en día ya no son un diferencial en el mercado como Producto, Precio, Posicionamiento y Promoción.
Hoy en día existe una ventaja sobre los demás competidores esta es la lealtad del cliente, la capacidad de liderazgo de una empresa para fidelizar a sus clientes (fig1).
(fig 1).
Nuestra gestión de servicio es una estrategia que alinea el área de negocio de la empresa con las necesidades de sus clientes, ayudando a convertir al cliente en un cliente satisfecho y fiel a partir de los procesos y tecnologías adecuados.
Por todo ello, que dichas interacciones generen experiencias positivas o negativas, depende de la calidad de la interacción del cliente y de la constancia de esa calidad a través del tiempo.
El modo que tenemos para gestionar adecuadamente las experiencias con nuestros clientes, esta basada en una plataforma estratégica compuesta por los siguientes módulos (fig2):
(fig2)
En concepto muestra que el eslabón más débil es el agente de la cadena de valor de la empresa (fig3)
(fig3.)
1.-Tomar la voz del cliente como indicador para la mejora del servicio.
2.-Mantener una escucha activa de los agentes para identificar inquietudes respecto a la información de la competencia.
3.-La información recabada de los clientes tendrá mayor impacto para toma de decisiones, del Director General o Marketing.
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