Nombre de Proyecto:
Campaña de monitoreo
Clente:
Compañía Española de telefonía móvil
Descripción:
Campaña dedicada a la medición de calidad, en un visión de 360° tomado en cuenta la calidad emitida con tres indicadores Desempeño del agente, Análisis de Procesos y Voz y Satisfacción del Cliente. Además de tomar en cuenta la Calidad Percibida, es decir, indicador más importante donde se mide la satisfacción del cliente y como percibe a la empresa.
Benchmarking importante la experiencia que el cliente ha tenido con empresas similares.
Tipo de Solución implementada:
Realización de escucha y evaluación de atenciones brindadas a los usuarios de telefonía por medio telefónico, mail, encuestas telefónicas. Con una muestra homogénea y representativa para detección de áreas de oportunidad, mínima 400 evaluaciones por servicio.
Volumen aproximado:
En el primer semestre del 2009 8000 y para el segundo semestre del año en curso 10 000 monitoreos.
Periodicidad:
Mensual
Valor Agregado
1.- Implementación y Desarrollo de Página Web, donde se publica Nota de Calidad a Día vencido, dando una evolución continúa en tiempo real y presentar a Calidad TEMM la voz del cliente.
2.- Reporte de Casos sin solución, para identificación de focos rojos, atender y solucionar al cliente para satisfacción del mismo.
3.- Reporte de Hallazgos y Áreas de Mejoras en áreas de Productos y Servicios, Información, Procesos, Políticas donde se redefinen las áreas para una mejor atención. (Una contacto una solución).
4.- Respuesta en el menor tiempo posible para diversas acciones a realizar.
Beneficios al Cliente:
1.- Planes de acción de manera oportuna.
2.- Toma de decisiones para implementar en el Proveedor de Servicio al Cliente.
3.- Sugerencias para áreas de Mejoras.
4.- Áreas de mejoras orientadas a resultados eficaces.
