Viernes, 15 de Julio de 2011 00:00 Jose Luis Yañez

IMT México

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Cualquier gerente de un centro de llamadas puede percibir rápidamente los problemas, velocidad de los cambios, enfrentarse a la complejidad de los productos y servicios que manejan los agentes, ambientes mixtos en los que se debe manejar una gran variedad de llamadas. Todo esto frente a las expectativas que el público tiene por un servicio de calidad. ¿Cómo podremos resolver esto? Capacitando mejor a los agentes haciéndoles más pruebas y asegurándonos que han captado la lección.

Para lograr todo esto, muchos centros de llamadas han empezado a utilizar nuevas tecnologías como sistemas de monitoreo de calidad que graban las conversaciones telefónicas entre agentes y clientes. Lo mejor de estos sistemas es que capturan hasta las pantallas de datos de los agentes, para reproducirlas simultáneamente con la conversación de voz.

Aquí mostramos algunas de las maneras en que se están utilizando los sistemas de monitoreo para la capacitación de agentes:

Una imagen vale más que mil palabras

Los instructores utilizan conversaciones reales de agentes-clientes grabadas en el sistema de monitoreo de calidad, para mostrar a los agentes la manera correcta de manejar llamadas. Los alumnos no sólo escuchan la interacción entre el agente y el cliente, sino que además, pueden ver simultáneamente qué estaba tecleando el agente en la pantalla. Por ejemplo, en un ambiente bancario, el instructor puede reproducir llamadas que demuestran la manera correcta de abrir una nueva cuenta de cheques para un cliente que está al teléfono.

La práctica perfecciona

Los instructores con frecuencia practican sesiones para capacitar agentes, los cuales pueden simplemente repasar una lección muchas veces en su terminal o PC, o utilizar "llamadas de prueba". De cualquier manera, cuando se graban las sesiones de práctica en un sistema de monitoreo de calidad, los agentes se benefician al poder ver realmente cómo están trabajando, y los instructores pueden revisar las llamadas de práctica con los agentes que incluso les dan retroalimentación práctica punto por punto.

Si falla, arréglalo

Los mejores sistemas de monitoreo de calidad tienen funciones de reportes de evolución que son unas excelentes herramientas para evaluar qué tan bien funcionan los programas de capacitación. Al escuchar llamadas telefónicas y analizar el desempeño de los agentes, los centros de llamadas pueden detectar muy rápidamente si el problema es con el programa de capacitación.

Un experto indica: "algunos centros de llamadas han detectado que las agendas de sus programas de capacitación no iban al corriente. Pueden cambiar el programa de capacitación sólo una vez al año, pero mientras tanto, se han agregado nuevos productos, o los clientes llaman por diferentes problemas que no se vieron durante la capacitación. Adicionalmente, puede haber áreas en las que los agentes no son muy fuertes." El monitoreo de calidad ayuda a los gerentes a detectar rápidamente estos problemas y resolverlos.

¿Cómo voy ?

En los centros de llamadas que confían en el monitoreo manual, en vivo, puede resultar difícil determinar si un agente nuevo está trabajando bien o mal, y esto es simplemente porque el supervisor tal vez no tenga tiempo para monitorear su desempeño. Sin embargo, con sistemas de monitoreo de calidad automático, los supervisores pueden monitorear a los agentes con más frecuencia cuando acaban de terminar su capacitación. Esto permite a los gerentes evaluar rápidamente si un nuevo agente necesita consejos o volver a tomar la capacitación.

Uno para todos y todos para uno

Los mejores centros de llamadas reconocen que la capacitación es un proceso permanente y que los agentes se benefician no sólo con revisar constantemente su propio progreso, sino que además tienen nuevas ideas y las comparten con sus compañeros. Las llamadas grabadas en sistemas de monitoreo de calidad se pueden utilizar en sesiones de revisión para demostrar las técnicas que funcionan y los mecanismos para poder tener una retroalimentación constructiva entre compañeros. Estas son sólo algunas de las maneras en las que un sistema de monitoreo de calidad puede hacer que los programas de capacitación sean más efectivos.